反馈、请求、投诉的受理与处理方式

1. 受理渠道

2. 客户需提供的信息

• 姓名、电话号码、联系邮箱。
• 订单号（如有）及游戏账号 ID（涉及 VIP 优惠的内容）。
• 问题描述、具体请求；商品照片/视频，商品存在缺陷时提供开箱视频。

3. 处理流程

• 受理：在 24 个工作小时内登记并向客户发送请求编号。
• 核查：核对订单、支付记录、配送情况。
• 核实：必要时要求补充证据或收回商品进行检验。
• 提出方案：换货、退货、退款、赔偿或解释，自收到完整信息之日起最多 07 个工作日内发送给客户。
• 处理及存档：执行已商定的方案，通过电子邮件/短信通知结果，并保存档案至少 03 年。

情况复杂需要更多时间的，我们将向客户告知原因及预计期限。

4. 争议解决

双方优先通过协商、调解解决。如未能达成一致，客户有权向消费者权益保护机构、居住地工贸厅（Sở Công Thương）提出请求，或依照越南法律向有管辖权的法院提起诉讼。

5. 承诺

VLPlay 不会因客户投诉而对其进行报复、限制其 VIP 权益或锁定其账户。投诉中的信息依照《隐私政策》予以保密。